人の力
2010年4月 3日
私が入社した時、新入社員研修が一ヶ月続きました。
ほぼ毎日、マナーやコミュニケーションについての「特訓」です。
その時は、つらくて辛くてツラクテ仕方ありませんでしたが、
今は会社に感謝しています。
学ぶべき時期にしっかり叩き込まれ、
今の仕事の大きな礎となっていますし、
体得出来ていることで、自信を持って仕事に取り組めたと
思っています。
研修中の様々な厳しさの中で、時間について
今でも笑えるエピソードがあります。
何事も１５分前集合と言われ、のんきに言われた通り
９時始まりの１５分前に到着しました。
満面の笑みで扉を開けた私に、
「遅い！遅刻！！廊下に立ってなさい」
と怒られ、午前中、研修が行われている部屋に入れてもらえなかった
ことがあります。
「１５分前の５分前に来ているのが礼儀です！」
と先輩に指導され、以来、いつでも一番最初に集合場所に登場するように
なりました。
私の仕事先は大体毎日異なります。
いつも時間に余裕を持って、最寄り駅に到着し、
大好きなコーヒーを飲みながら、
「さあ、今日も頑張ろう！」と気合を入れる良い時間にも
なっています。
ある日、あるところで、いつものようにコーヒーを
注文しました。
「お砂糖とミルクはお使いですか？」と聞かれ、
「ではお砂糖だけ下さい」とお願いしたら、
な、なんと、私のコーヒーにスティックのお砂糖を
ザーっと入れられてしまったんです。
確かに、「お砂糖を下さい」と言ったけど、
「入れて下さい」とは言っていないわ・・・。
私は最初ブラックで、半分くらいの量になったら
気まぐれで砂糖を入れて甘くする飲み方が好きなのに(T_T)
お店の女性の表情は、「ね、手間が省けて良かったでしょ。
私ってお客様のご要望に応えて、とっても親切でしょ」
と言わんばかり。
もしかしたら、私と同じように、コーヒーにお砂糖だけ
と注文した方がいて、その場でお砂糖を入れたら
喜ばれたのかもしれません。
しかし、そのお客様が有り難いと思うことと
私が同じとは限らないこと…。
ここが大事で難しい。
Posted by 丸野 綾子 ： 20:04｜コメント(0)
2010年3月31日
ニュージーランドに住んでいる友人からの贈り物です。
この時期に喉を痛める私を気遣って送ってきてくれました。
「美味しいとは言えないけど、絶対喉に効くから！」
はい・・・
「美味しい！！」と叫ぶような味ではなかったかもしれません（笑）
(^_^;)
でも、おかげさまで声が出なくて苦しい思いをせず
春の新入社員研修を乗り越えられそうです♪
有り難いです。
この飴と同じように、自分にとって有り難いことが、
必ずしも快いものばかりではないかもしれません。
特に苦言など・・・。
言われる人にとってはいい気はしませんが、
「言う側」にとっても非常にエネルギーを使うものです。
ですから、ためになる声はしっかり聞いていきたいですね。
ゴールデンウイーク前まで新入社員研修が続きます。
社会人の先輩として、新人の皆様に「苦い良薬」を
届けてきます。
Posted by 丸野 綾子 ： 12:08｜コメント(2)
2010年1月 8日
私が勝手に名付けているのですが、
あるところに「究極のレストラン」があるんです。
私は大学に後期だけですが、週一回
「キャリアデザイン」の授業を担当しています。
大学の近くに、そのレストランはあります。
ずーっと気にはなっていたのですが、
なかなか入るきっかけがありませんでした。
今期の授業の打ち上げと、私の誕生日会を兼ね
大学の先生方に連れて行って頂き
初来店。
店の扉を開けた瞬間、お店の方と目が合いましたが
笑顔のない表情(一_一)
「いらっしゃいませ！」の言葉もなく
無言で席に案内されました。
常に、「出会った瞬間の大切さ」をお伝えしている私にとって
衝撃的な出来事！
オーダーをとりに来た時もニコリとせず、
私が「ラム肉は少しよく焼いて下さい。」とお願いしたら
「その焼き加減では、私の料理は美味しくなくなります。」
と、ピシャリと言われてしまったんです。
よくTVに出ているような「頑固おやじ」の店？
と思いながらキョロキョロしていました。
笑顔もなく、活気ある声も聞こえてこないと
何だか落ち着きません。
「美味しい！」と聞いてきたレストランでしたが
段々不安な気持ちに…。
お料理が運ばれてきました。
自家製オードブルの盛り合わせ♪
この店自慢のガーリックパン♪♪
魚料理に
焼き加減をお願いしたら怒られてしまった肉料理♪♪♪
どの料理も食べ応えがあって、美味しいものばかり！！
驚きました。
その夜、私は群馬まで出張でしたから、
新幹線の時間があり、メイン料理を一口だけ食べて
レストランを出なくてはならなかったのです。
新幹線に乗っても、美味しさの満足度は継続していました。
しかし、お店の方の接客態度が
どうも気になって仕方ありませんでした。
「ようし！また行ってみよう！！」
探究心旺盛？な私は、今度は一人で
「究極のレストラン」に行ってみたんです。
同じく、笑顔も「いらっしゃいませ」の言葉もなく
席に案内されました。
この店はオーナーシェフが一人で切り盛りしています。
お客様は私だけ・・・。
勇気を振り絞り、
「あの～この間メインのラムを最後まで食べられなかったので
また来ました」と告げました。
なぜか心臓がパクパク。
「あーあの席でしたね。覚えていますよ。」
なあんだ、結構気さく♪
ホッとして、おまかせで料理を注文しました。
前回と同じようなオードブル、
そして是非とも食べてみたかった岩のりとワサビのクリームパスタ、
あのガーリックパンに、シェフ特製のラムと鴨のベリーソース。
やはり、どの料理も絶品！！
思わず「おいし～い」と叫んだ私に
初めてシェフの笑顔を見ました。
なあんだ、いい笑顔持っている！
どうして笑顔で「いらっしゃいませ！」と
お出迎えしないか不明ですが、
あのシェフは、お客様に美味しいお料理を提供しようと
心をこめて作っていることでしょう。
料理は「愛」がないと美味しく作れないと
私は考えます。
美味しい料理は人をHAPPYにさせます。
笑顔にさせます。
なので、作る人も気難しい顔をせず、
笑顔であってほしいと思った出来事でした。
お店の人が笑顔で、お味がそこそこのレストランと
お店の人に愛想がなく、美味しい料理のレストラン…
皆様はどちらをお選びになりますか？
私にとって「究極のレストラン」の話でした。
Posted by 丸野 綾子 ： 23:57｜コメント(4)
2009年12月14日
久しぶりに結婚披露宴にお招き頂きました。
場所は六本木のリッツ・カールトンです。
主役ではないのに、なぜかドキドキ…(笑)(*^_^*)
あの「おもてなし」で有名なリッツ・カールトンですから、
どんなサービスを提供されるか、ワクワクしながら
過ごしてまいりました。
ホテル内ですれ違うスタッフは、やはり笑顔！
心が温かくなります。
丁寧な案内誘導など、さすが！と感じながら
披露宴会場に向かいました。
しかし、基本的な人的サービスは、今はどちらでも力を入れて
頑張っています。
なので、飛び抜けてリッツ・カールトンが良かった！
という感想ではありませんでした。
ただ一つ、確実に他ホテルと違うと実感したことがありました。
それは、お客様を必ず名前で呼ぶ
ということです。
披露宴のお席には名前札があります。
明らかに、そのお席には「～様」がお座りになっているわけですよね。
今まで出席したパーティや披露宴を振り返って、明確に名前を呼ばれた
記憶が殆どありません。
今回のリッツ・カールトンでは、例えば、お料理を一回一回運んできたり、
下げたりする際には、「丸野様、失礼致します。」
「丸野様、よろしいでしょうか。」、「丸野様、お待たせいたしました。」
…と、名前を呼ばれた後に、その時に相応しい言葉が続いてくるのです。
文字にするとしつこく感じるかもしれませんが、決してそんなことはなく、
私にサービスをしてくれているという実感が名前を呼ばれるたびに
深くなっていきます。
更に、特別感も膨らんできます。
コミュニケーション研修などで、「お客様」という呼びかけでなく
「～様」というお声掛けにし、出来るだけ早く『個』の関係を構築しましょうと
申し上げておりますが、まさに！お客様側になりますと、
名前で呼ばれる満足感を確認できます。
接客業をなさっている方は、どうぞ積極的にお客様のお名前を呼んで
コミュニケーションを深めるきっかけを作って下さい。
それから、お客様のお名前を何回も口に出すと、
お客様のお顔とお名前を覚えるのも早くなるんですよ。
これ、かなりの必殺技です(笑)(*^^)v
さて、言うまでもありませんが、リッツ・カールトンのお料理は
美味しくって唸っておりました!(^^)!
海の幸のマリネと赤ピーマンのムース♪
手前にあるトマトのジュレは口の中で瞬時に溶けました。
黒トリュフが香るカプチーノ仕立てのキノコのスープ♪
上に乗っているチーズのスティックパイも絶品！！
カサゴとフォアグラのソテー♪
アイヨリソースがカサゴの味を引き立たせていました。
フォアグラはおかわりしたい美味しさ！！！
ベルベーヌミントティーのグラニテ♪
同テーブルの方々と「食べたことのない味」で一致し、
美味しさを表現する言葉が見つかりませんでした。
鴨胸肉♪
奥に見える白いものは、目が大きく開くほど美味しかった
根セロリのピュレです。
ライチのムースと杏のソルベ♪
スイーツ・マリアージュという名前がついているとおり
甘くて幸せな気分になりました。
ウエディングケーキの「お福分け」。
そうそう、振り返ると、ウエイティング・ルームで頂いた
フォアグラのプチシューから、
お料理に対する期待が高まりました。
「元祖・おもてなし」のリッツ・カールトンでの体験から
改めて、ハード面の環境も、サービスもお料理も
すべて人が作り出しているものと実感しました。
お客様の期待を裏切らないで提供し続けることは
容易いことでありませんが、
私達ひとりひとりの心掛けによって
いかようにも叶えられることなのかもしれません。
Posted by 丸野 綾子 ： 14:25｜コメント(0)
